Själv är jag övertygad om att vår och alla andra serviceföretags väg till framgång är att lyckas engagera alla anställda. Det handlar om att hitta ett sätt att jobba varje dag där det är naturligt och roligt för alla att bidra med förbättringar i vår leverans till kunden.

 

 

Det är det jag tror att Toyota lyckats med. Att få varje medarbetare att tänka som Toyotas Dag Lotsander: Vad gör jag? Vad borde jag göra? Tillför det något värde för kunden?

 

Mer hokus pokus än så tror jag inte att det är. Men jag har stor respekt för hur svårt det kan vara att ändra beteenden och få alla att enas om standarder och att tänka på det här sättet en stor organisation. Här måste man gå grundligt tillväga.

 

 

Addici har startat två Lean-piloter hos våra kunder Sandvik och Atlas Copco. De är nu inne i en diagnos- och intervjufas. Sedan utvärderar vi vad som ska bli en stabil grund för vår egen Lean Addici-modell.

 

Jag läser också med intresse professor Annika Härenstams oro när det gäller att sätta mätbara mål för service. Men jag delar inte oron.

 

 

Det går utmärkt att bygga in buffertar för improvisation och ändrat kundbeteende i planeringen. Jag är fast övertygad att ju mer man planerar, desto bättre utrymme skapar man för improvisation – som behövs i all kontakt med människor, i all serviceverksamhet.

 

Jag tror också stenhårt på att mäta effekt av service. Först då kan man värdera och förstå alla de små förbättringar som varje enskild medarbetare bidrar med.