– Lean går ut på att man planerar processer, sätter upp mål, tar bort luft i systemet och slimmar organisationen. Det fungerar bra inom industri, men det är stor skillnad på industri och service, säger Annika Härenstam.
Annika Härenstam är professor vid Göteborgs universitet och har forskat inom arbetsmiljö i 25 år. Hon konstaterar att Lean var på alla konsulters läppar för 15 år sedan. Nu är begreppet tillbaka med mängder av konsulter som vill införa Lean i servicesektorn.
Varning för Lean
Annika höjer ett varningens finger när det gäller att försöka införa industriellt tänkande i servicenäringen.
– Det ser tjusigt ut på pappret när man får servicearbetarna att planera vad som ska hända och sätta upp vilka mål de ska nå. Men inom service händer alltid saker som ändrar förutsättningarna. Kunden ändrar sig, blir arg eller väntar sig plötsligt högre service än man planerat. Planeringen slås i spillror varje vecka, säger Annika Härenstam.
Det handlar om människor
– Service handlar om människor och ingen kan planera i detalj hur människor agerar. Frontlinjen får ta smällen när kunden blir missnöjd å ena sidan eller chefen blir missnöjd för att effektivitetsmålen inte har nåtts, säger Annika.
De människor som väljer serviceyrken gör det för att de tycker om människor. De gör ofta allt som står i deras makt för att göra kunden nöjd.
– Exakt planering och minimering av tid och resurser för att lösa vissa uppgifter gör att man ofta tvingas sänka kvaliteten och göra ett dåligt jobb för att hinna med. Eller så sträcker man sig längre än man tål för att nå målen och bränner ut sig. Lean service blir istället Mean service.
Stöd från chefen
Annika Härenstam ser också fördelar med Lean. Det kan vara en bra metod att effektivisera arbetet och stärka konkurrenskraften. Men särskilda hänsyn måste tas beroende på vilken typ av serviceverksamhet det handlar om.
– Visst är det bra att medarbetarna är med och sätter målen. Men det får inte bli så att de som satt upp sina mål får skylla sig själva om de inte nås. Det måste finnas stöttning från chefer och medarbetare. En plan för vem jag pratar med när något går åt skogen.
Stötta varandra
– Man måste bygga in att man stöttar varandra i arbetslagen. Att man har en gemensam syn på vad som är rimligt att utföra åt kunden och att man hjälps åt. Det måste finnas utrymme för buffertar i planeringen för oförutsedda händelser, säger Annika Härenstam.
>>Tillbaka till Nyhetsbrevet 
Skicka
Skriv ut