Lyft blicken för bättre service

Se hela den gemensamma uppgiften, att ge kunden service. Då blir det naturligt att klara flera arbetsuppgifter. Så skapar man en framgångsrik serviceorganisation.  

- Så gott som alla dagens fastighetsförvaltningar inom såväl privat som offentlig sektor använder sig av mångkunnande och
samarbetar med andra serviceområden.

Det säger Linda Andersson, civilingenjör och fastighetsekonom på Ernst & Young.

- Det handlar om att till exempel kunna arbeta med utemiljö, lokalplanering, säkerhet och lokalvård. Man måste hela tiden bredda sig, säger Linda.

100 procent mångkunnande inom fastighetsförvaltande organisationer, enligt Linda Andersson på E&Y.

I sitt arbete som konsult på Ernst & Young har Linda Andersson sett i uppdrag efter uppdrag hur effektiviteten ökar tack vare mångkunnande i flera dimensioner.

- Fastighetsförvaltande organisationer i offentlig sektor kompletterar också sin personalstyrka med kompetens från kärnverksamheten, till exempel vårdkompetens och pedagogisk kompetens.

Även företag som väljer att helt leverera service med en intern organisation jobbar hårt med mångkunnande.

- Det är i det närmaste en religiös övertygelse för mig. Dels är det ett sätt att löpande hitta en lägre totalkostnad, dels ger det medarbetarna mer variation och tillfredsställelse, säger Sture Karlsson, inköpsdirektör på Tetra Pak.

Mångkunnande ännu viktigare i en intern organisation för att kunna konkurrera, enligt Sture Karlsson, Tetra Pak.

- Mångkunnande blir ännu viktigare när man inte använder en extern leverantör. Den externa leverantörer kan ju hitta synergier mellan olika uppdrag. För att vara konkurrenskraftig med en intern organisation så måste man ta mångkunnandet ett steg längre, säger Sture Karlsson.

Tetra Paks interna serviceorganisation har samarbetat med Institutionen för Service Management på Lunds universitet för att lyfta blicken och ansvaret för helheten hos alla sina medarbetare.

- För att bli en bättre servicemedarbetare måste man se helheten i uppdraget. Alla som arbetar med service har en stor gemensam uppgift, att ge kunden service. Med den insikten kan man öppna sig för andra roller än sin ursprungliga, säger Pia Siljeklint på Service Managment-fakulteten på Lunds universitet.

Men det finns gränser för mångkunnande

- Jag tycker gränserna för mångkunnighet är ganska naturliga. Städjobb, reception och kök kan fungera ganska bra ihop. Medan IT, brandman och fastighetsteknik kan vara ett annat område. Det är också viktigt att ta tillvara medarbetarnas egna intressen, säger Sture Karlsson.

Sture Karlsson har tidigare arbetat inom produktionsverkstad. Där fanns tolv olika arbetsstationer.

- Vi såg att gränsen för avtagande marginalnytta gick vid fyra, fem olika arbetsstationer. Att hålla tolv olika arbetsuppgifter uppdaterade sänker produktivitet och kvalitet, enligt Sture. 

Tillbaka till nyhetsbrevet